Quais são as principais reclamações em restaurantes
Sem cliente, não há restaurante. Não importa quantas mesas você tenha no lugar ou quanto o seu chefe entenda de alta gastronomia. Sem clientes, de nada vale uma cozinha bem estruturada ou ingredientes de primeira qualidade. Sem pessoas, não há porque cozinhar. Não há porque servir. O sucesso de um estabelecimento começa na satisfação do cliente.
Entendendo a jornada do cliente
Colocar uma plaquinha na porta com o menu do dia não é o suficiente para atrair os clientes. É uma combinação de fatores que levam as pessoas a entrarem no seu restaurante. Algumas simplesmente estavam passando em frente, outras vieram por indicação. Há ainda aquelas atraídas pelo cheiro ou pelo preço.
Mas digamos que o cliente mordeu a isca. Ele entrou em seu restaurante. Ufa! Era isso o que você queria? Pois não se engane. Não acabou por aí. Essa escolha inicial ainda não é o suficiente para que ele se converta em um cliente contente.
Você precisa cativá-lo. Do momento em que ele coloca os pés no salão até a hora em que paga a conta, tudo é um aspecto determinante para sua satisfação. Uma frase do garçom, um minuto a mais de espera, um cardápio confuso ou uma sujeira no chão. São os detalhes que encantam e tornam esse cliente um promotor do seu restaurante.
Além de atrair, você precisa converter e encantar. Para isso, você pode transformar em vantagens as principais reclamações em restaurantes! Como? Nós explicamos!
Palavras chaves: antecipar e evitar
Conhecendo o mundo ideal, é possível antecipar reclamações e evitá-las. Afinal, você não precisa esperar que um cliente deposite um papel na caixinha de sugestões para mudar algo que não está operando do modo correto.
O seu cliente deve ser tratado como você gostaria de ser em um restaurante. Ele é a peça principal do negócio! Não se contente com a mediocridade ou o “mais ou menos”. Confie no potencial do seu restaurante e desenvolva todos os esforços para atender aos desejos daquele que te faz se destacar no mercado: o cliente.
Sabendo quais são as principais reclamações em restaurantes, você pode começar a observar como funciona o seu estabelecimento e aplicar as mudanças necessárias. Vamos lá?
Conheça as 10 principais reclamações em restaurantes
- Espaço desorganizado
Comece pelo clima. Quais sensações você gostaria de passar ao seu cliente? Apostamos que não é de falta de cuidado. Tire, então, um tempo para se dedicar à decoração. Um quadrinho ali, uma plantinha na mesa aqui e um lustre bonito já fazem a diferença.
As cores também ajudam muito a compor o ambiente! Lugares mais rústicos não combinam com tons pastéis ou neutros. Use o espaço para transmitir a sua identidade. Sem uma marca, ninguém lembrará do seu restaurante.
Agora, chegou a hora de dar dois passos para trás e pensar no layout. Pense no caminho do seu cliente. Quando ele chega, qual é a primeira coisa que faz? Sentar? Chamar o garçom? Não! O correto seria lavar as mãos. Por isso, na entrada, é bacana ter uma pia, com sabonete e papel descartável, além de um porta guarda-chuvas.
E as mesas? Elas são apertadas, grudadas umas nas outras? A cadeira é confortável? O cliente consegue ouvir a conversa da pessoa ao lado? Há espaço para esticar a perna embaixo da mesa? E o banheiro, é de fácil acesso? A iluminação é boa? O garçom consegue circular com facilidade e observar o movimento? Os equipamentos estão em bom estado? O cliente vê a pia suja ou o papelada desorganiza?
Responda a todas essas perguntas, tendo em mente o seguinte: o ambiente deve ser confortável ergonomicamente e emocionalmente. O cliente tem que se sentir acolhido!
- Cardápio com poucas informações
O cardápio é o primeiro contato que o cliente terá com os seus pratos. Invista em uma boa apresentação! Imagine pegar um cardápio sem a descrição dos pratos. Como você vai saber qual é o acompanhamento e analisar as opções?
Esqueça aquele pedaço de papel plastificado. A não ser que você tome muito cuidado com o design, o ideal é criar um cardápio repleto de informações. É claro, desde que sejam relevantes para o seu cliente.
Vegetarianos e veganos, por exemplo, reclamam da falta de identificação de pratos sem origem animal. Os alérgicos, intolerantes à lactose ou celíacos também precisam de sinais e indicações mostrando que os pratos são liberados.
Você tem um prato especial da semana, um preferido dos clientes, um menu kids ou uma recomendação do chef? Use o cardápio como meio de comunicação!
- Muito barulho
Prato quebrando, chefe gritando, música alta, garçom gargalhando… Quem se sente confortável para comer em um lugar barulhento? A sinfonia dos garfos nos pratos e dos sininhos faz parte, mas bom senso em primeiro lugar.
Planeje, além do layout, a acústica do ambiente. Coloque um som baixinho e permita que as pessoas conversem, interajam e se comuniquem com o garçom.
- Temperatura desregulada
10 ºC na rua, 35 ºC dentro do restaurante. Não faz sentido! Para garantir o conforto do cliente, um dos pontos principais é cuidar da temperatura. Cozinhas próximas do salão podem aumentar o calor, enquanto áreas externas estão mais propensas ao vento gelado.
Estude os pontos estratégicos do seu restaurante! Onde é bacana colocar um umidificador, um aquecedor ou ar condicionado? Só o ventilador comum resolve? Pense bem!
- Falta de acessibilidade
Aqui, estamos falando tanto de transporte público quanto de inclusão social. Um cadeirante conseguiria entrar no seu restaurante? E um cego? Algum garçom sabe falar a língua de sinais? A acessibilidade é um direito de todos!
Lembre-se também de deixar explicadinho em seu site e redes sociais como os clientes podem chegar de ônibus, trem, metrô, bicicleta e carro. Quanto mais pessoas o seu restaurante for capaz de abrigar, melhor para você!
- Ambiente sujo
Além de falta de higiene e um risco para contaminação, ambientes sujos afastam os clientes. Ninguém irá reparar se o chão está brilhando, mas, com certeza, irão perceber o pó ou ketchup grudado nas mesas.
Preocupe-se com cada mínimo detalhe. Do interruptor de luz ao teto, tudo deve estar impecável! Isso passa credibilidade e mostra sua responsabilidade em servir um alimento seguro. Sem falar que ambientes sujos atraem pragas urbanas e se uma barata aparecer no pé de um cliente… Nem precisamos dizer o fim dessa história, certo?
- Desatenção da equipe
Meu pedido veio errado. O garçom não prestou atenção enquanto eu falava ou esqueceu as bebidas diversas vezes. Quase precisamos gritar para chamar um atendente. Fomos tratados na base da grosseria. O garçom nos atendeu com indiferença.
O garçom é o representante do restaurante no salão. Felicidade transborda, assim como mau humor contagia. O atendimento é uma das principais reclamações dos clientes. As pessoas gostam de se sentir especiais e, por isso, um sorriso no rosto, uma pergunta a mais ou um elogio sincero fazem toda a diferença.
Treine a sua equipe! Contrate pessoas alta astral e observe os comportamentos. Vale lembrar que nenhuma pessoa é feliz o tempo inteiro, mas é totalmente possível tratar os clientes na base da gentileza e empatia.
Ensine a equipe a ler os sinais. Se a família der liberdade, os incentive a perguntar de onde são, como conheceram o restaurante e se é a primeira vez deles ali. Também os estimule a visitar as mesas, perguntando se está tudo bem ou se precisam de algo. A ideia aqui é estar presente, não em outro mundo, revirando os olhos e cumprindo tabela!
- Pratos que demoram muito para chegar
O cliente está com fome. Então, quanto mais rápido a comida chegar, melhor. A impaciência é um dos principais ingredientes para a insatisfação!
Não deixe o cliente sem um prazo. Explique porque irá demorar de X a Y minutos. As preparações são feitas na hora? Todos os ingredientes são frescos? A montagem é cuidadosa? Dê mais valor ao prato para que, assim, a espera seja válida.
- Comida fria
Demorou, demorou, demorou e a comida veio frio. O cliente irá embora com a cara fechada, sem dúvidas. E essa reclamação, provavelmente, é fruto de confusão na cozinha (assim como a 8). Uma cozinha com um de trabalho organizado flui melhor.
Tente manter as coisas sob controle nos bastidores. A qualidade do prato na mesa começa nas mãos do cozinheiros, na preocupação da técnica em nutrição, no ritmo de trabalho, no domínio do tempo… Cuide do seu restaurante como um todo! Tudo está ligado.
- Falta de preocupação com a estética
Demorou, demorou, demorou, chegou frio e feio. Pratos com dedos ou molho na borda são coisas admissíveis na sua casa, não no restaurante. Não entregue um prato que parece montado por uma criança de 5 anos. A estética e o sabor são uma dupla imbatível, acredite!
Saiba ouvir as críticas construtivas
Mesmo com todo o seu cuidado, quando uma reclamação chegar, saiba ouvir. Tenha a humildade de entender que o seu restaurante não é perfeito e tem muito a evoluir. Crie um filtro para absorver as críticas construtivas e eliminar as grosserias.
Ninguém cresce na base da arrogância. Aprender a ouvir o cliente e entender as suas principais reclamações em restaurantes é o caminho para o sucesso. Encare essa reclamação como uma forma de crescer e, assim, você vai longe!
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