Meu cliente passou mal, e agora?

O momento mais temido pelos donos de restaurantes: quando o cliente liga e diz comi no seu restaurante e estou vomitando. Os estômago até embrulha. O que fazer? Como proceder? Surtar ou resolver? Se você está em um momento desses, pensando meu cliente passou mal, o que eu faço?, esse post vai sanar suas dúvidas.

Antes de mais nada, aqui não dão dicas para restaurantes à la Pesadelo na Cozinha, onde a carne não tem validade, a cozinha não é limpa há meses e o chef espirra e passa a mão na comida. Se seus processos estão todos bagunçados e não há cuidados higiênico-sanitários, volte duas casas e contrate uma consultoria em alimentação. É preciso ter humildade para reconhecer que, realmente, precisa de ajuda.

O trio microrganismo, alimento e pessoa

É bem comum que quando uma única pessoa ligue dizendo que passou mal, os proprietários ignorem, afinal, foi uma só pessoa. Mas até que se prove o contrário, a sua comida pode ter sido, sim, o motivo do mal estar.

Para que alguém tenha uma intoxicação alimentar, algumas coisas precisam acontecer. Primeiro, o microrganismo tem que encontrar um lugar para se hospedar e sobreviver. A Salmonella sp, por exemplo, ama um frango ou ovo cru.

Segundo, o armazenamento e manipulação devem ter tido falhas para permitir essa sobrevivência e a multiplicação do microrganismo. Pode ser uma temperatura inadequada, a falta de higiene das mãos, uma contaminação cruzada…

Terceiro, a pessoa tem que consumir esse alimento contaminado. E aí entram outros fatores como: o quão agressivo é esse microrganismo? A pessoa estava com a imunidade afetada? 

Tenha em mente que outros clientes podem ter passado mal e não voltaram para reclamar. Às vezes, a pessoa tem o que chamamos de uma diarreia autolimitante, ou seja, o próprio organismo dá conta do problema e tudo fica bem algumas horas depois.

Trate o cliente com respeito e empatia

Mesmo que tenha sido uma pessoa. Mesmo que o cliente esteja nervoso. Mesmo que ele fale que vai processar seu restaurante. Mesmo que você confie nos seus processos. Sempre (sempre mesmo!) tenha uma postura ética e trate a outra pessoa com respeito.

Meu cliente passou mal, ok. Agora é agir com calma. Respire. Conte até dez e peça para que ele lhe conte passo a passo o que aconteceu depois que comeu no restaurante. Pergunte o que pediu, desde a entrada até os sucos. Se levou essa comida para casa. Caso tenha levado, como a armazenou, quanto tempo ela ficou fora de refrigeração. O que ele fez depois do restaurante. Todas essas perguntas lhe ajudam a identificar a se houve, realmente, uma falha do restaurante.

E mesmo descobrindo depois que, provavelmente, foi a coxinha que sobrou da festa que o cliente comeu café da manhã, coloque-se à disposição para cobrir o prejuízo. Convide-o para vir conhecer a cozinha e diga que, na próxima, o almoço é por conta da casa. O cliente é sempre sua prioridade. Ele deve sentir que você resolveu o problema.

Mande as amostras para análise

Sabendo o que o cliente comeu, é hora de caçar no seu freezer de amostras os pratos daquele dia. Se seus processos, realmente, são confiáveis, você, provavelmente, tem uma amostra de cada prato – até mesmo do suco! Lembrando que as amostras devem ser mantidas por 72 horas. 

Fale para o seu cliente que enviou essas amostras para análise e, assim que tiver um resultado, você dá um retorno. Agora, é torcer os dedinhos e pedir para os deuses da UAN que tudo dê certo. Brincadeiras à parte, enquanto espera, existem algumas outras coisas que você pode fazer quando seu cliente passar mal…

Encare como uma oportunidade

Aproveite para rever toda a produção dos alimentos. Tire um dia para acompanhar os processos de recebimento, cheque novamente os documentos de seus fornecedores, confira a temperatura de todos os equipamentos, fique de olho na manipulação.

Confira se não há nenhum alimento vencido nos estoques, avalie a higienização dos móveis, utensílios e equipamentos. Reveja toda a rotina de limpeza e conscientize sua equipe. Esse é bom momento para dar uma reforçada nas boas práticas.

Você pode também pedir a ajuda de uma consultoria nessa avaliação, afinal, um olhar de fora é mais criterioso. Seja para rever seus POPs, mudar a logística da produção ou descobrir pontos fortes e de melhoria. Sempre podemos evoluir. Sempre podemos ser melhores naquilo que fazemos.

Meu cliente passou mal e foi direto na COVISA

A Coordenação de Vigilância em Saúde é o órgão fiscalizador no município de São Paulo. Às vezes, ao invés de te ligar, o cliente pode fazer uma denúncia anônima, alegando que passou mal após comer no seu restaurante. E aí, o que acontece?

Daqui alguns dias ou meses, toc toc, aparece o fiscal da vigilância sanitária na sua porta. E aí, meu amigo, é bom mesmo que tudo esteja em ordem e atualizado.

Quando mais de uma pessoa passa mal

De acordo com a Secretária de Estado da Saúde de São Paulo, surto alimentar é um incidente no qual 2 ou mais pessoas apresentam doença similar resultante da ingestão de líquidos ou alimento comum contaminado ou de alimentos de mesma procedência. E, nesse caso, é dever do nutricionista da unidade avisar às autoridades caso mais de uma pessoa tenha passado mal, sob as mesmas circunstâncias.

Inicia-se, então, toda uma investigação para coletar as informações necessárias para o controle do surto. O objetivo é sempre evitar novos casos de doenças transmitidas por alimentos (DTAs), já que entre 2007 e 2017 foram 99.826 mil pessoas expostas a surtos de DTAs, com 111 mortes. Falamos mais sobre isso em nosso curso sobre investigação de surtos alimentares (totalmente online!).

Muitos donos de restaurantes pensam: meu cliente passou mal, minha reputação já era! Mas, calma, como mostramos nesse post, há solução. Se precisar de uma ajudinha extra, conte com os serviços da Nutri Mix. Porque cliente feliz é sinônimo de restaurante lucrativo!